L'actualité et l'expertise RH au service de la fonction publique

Sessions de formation :

Du 19 au 21 mars 2018
tarif public  :  1 450,00 € Net Adhérent  :  1 310,00 € Net
Durée : 21 heures sur 3 jours

Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 21 heures sur 3 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 6 à 16 personnes

Responsable : FLURY-DELABRE Pascale Responsable Ingénierie Formation Tél. : 0153391417 Fax : 0143643030 Mail : pascale.flury-delabre@adiaj.org

Assistant(e) : DE CASTRO Isabelle Assistante Formation Tél. : 0153391413 Fax : 0143643030 Mail : isabelle.decastro@adiaj.org

Mes session intra :

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Demande de devis
Libellé :

Accueil - relation à l'usager : des demandes simples aux situations conflictuelles

Code : THE181ACUS
Accroche commerciale :

Inscrivez-vous au moins 2 mois avant le stage pour bénéficier d’un tarif préférentiel

Objectifs :


• Optimiser la relation à l’usager dans le cadre des demandes simples, délicates ou complexes.



• Eviter les conflits.



• Gérer les émotions et les comportements agressifs.


Prérequis :
• Pratiquer les situations d’accueil du public en face à face ou téléphonique de niveau débutant ou confirmé.
Contenu :


• Comprendre les principes de communication

­ Rôles de l’émetteur et du récepteur

­ Particularités de la relation en face à face par rapport à la relation téléphonique



 



• Pratiquer les techniques adaptées

­ L’écoute active

­ La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation

­ La reformulation

­ Le questionnement



 



• Utiliser un langage professionnel pour traiter efficacement les demandes

­ Verbal, para verbal et non verbal

­ Le parler positif

­ Un vocabulaire adapté à vos objectifs

­ La force du présent et du futur

­ La voix, le silence, le sourire



 



• Comprendre les attitudes et motivations pour conduire l’entretien

­ Détecter la motivation de l’usager pour comprendre son comportement (« intention positive » - SONCAS) et dialoguer dans un langage commun

­ Dérouler les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’appel)

­ Utiliser des moyens efficaces pour expliquer et de faire respecter une contrainte pour l'usager



 



• Créer et maintenir une relation usagers de qualité

­ Raisonner en termes de relation gagnant / gagnant

­ Soigner ses attitudes pour accueillir, renseigner, orienter, aider les usagers

­ Veiller au respect des règlements et  des procédures dans le respect de la loi et des procédures



 



• Traiter les objections / réclamations

­ Les 3 types d’objections

­ Déroulement et étapes à respecter pour prévenir/limiter au maximum les dérapages et les attitudes agressives : écouter, s’intéresser et proposer vite une solution



 



• Analyser les désaccords pour choisir la meilleure stratégie

­ Distinguer les notions d’accord, désaccord, incivilité, danger, conflit, acte d’agression, acte de violence : définitions

­ Les 4 types de conflits

­ Les 3 formes de conflits

­ Le déroulement

­ Différencier « situation difficile » et « conflit » : « pour être en conflit, il faut être 2 »



 



• Utiliser 2 outils de l’analyse transactionnelle pour gérer au mieux les situations difficiles/conflictuelles

­ Les Etats du Moi

­ Le triangle dramatique



 



• Gérer les émotions

­ Analyser la situation et identifier les objectifs de chacun : l’importance de rester factuel

­ Penser « solution » et non « problème »

­ Adopter les comportements adéquats pour bien tenir son rôle face aux divers interlocuteurs

 



 



CE STAGE EST EGALEMENT DISPONIBLE EN INTRA OU SUR 4 JOURS (2 + 2) POUR UN APPROFONDISSEMENT DE SITUATIONS SPECIFIQUES


Pédagogie :


• Apports théoriques.



• Partage d’expériences.



• Auto diagnostic.



• Exercices.



• Mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques.


Type public :
• Toute personne en relation avec le public ou en situation d’accueil.
Méthodes d'évaluation :
Moyens pédagogiques et encadrement : Support documentaire et paperboard • Encadrement assuré par l’ADIAJ Formation et/ou le formateur
Les stagiaires signeront une feuille d’émargement
Modalités d’évaluation : Evaluations de la satisfaction des stagiaires et des acquis de la formation
Sanction de la formation : Délivrance d’une attestation de présence et d’une attestation de fin de formation
Niveau requis :
IX