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Sessions de formation :

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Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 21 heures sur 3 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 6 à 16 personnes

Responsable : FLURY-DELABRE Pascale Responsable Ingénierie Formation Tél. : 0153391417 Fax : 0143643030 Mail : pascale.flury-delabre@adiaj.org

Assistant(e) : DE CASTRO Isabelle Assistante Formation Tél. : 0153391413 Fax : 0143643030 Mail : isabelle.decastro@adiaj.org

Mes session intra :

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Descriptif de la formation

Code : THE181ACUS
Accroche commerciale :

Inscrivez-vous au moins 2 mois avant le stage pour bénéficier d’un tarif préférentiel

Objectifs :

• Optimiser la relation à l’usager dans le cadre des demandes simples, délicates ou complexes.

• Eviter les conflits.

• Gérer les émotions et les comportements agressifs.

Prérequis :
• Pratiquer les situations d’accueil du public en face à face ou téléphonique de niveau débutant ou confirmé.
Contenu :

• Comprendre les principes de communication
­ Rôles de l’émetteur et du récepteur
­ Particularités de la relation en face à face par rapport à la relation téléphonique

 

• Pratiquer les techniques adaptées
­ L’écoute active
­ La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
­ La reformulation
­ Le questionnement

 

• Utiliser un langage professionnel pour traiter efficacement les demandes
­ Verbal, para verbal et non verbal
­ Le parler positif
­ Un vocabulaire adapté à vos objectifs
­ La force du présent et du futur
­ La voix, le silence, le sourire

 

• Comprendre les attitudes et motivations pour conduire l’entretien
­ Détecter la motivation de l’usager pour comprendre son comportement (« intention positive » - SONCAS) et dialoguer dans un langage commun
­ Dérouler les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’appel)
­ Utiliser des moyens efficaces pour expliquer et de faire respecter une contrainte pour l'usager

 

• Créer et maintenir une relation usagers de qualité
­ Raisonner en termes de relation gagnant / gagnant
­ Soigner ses attitudes pour accueillir, renseigner, orienter, aider les usagers
­ Veiller au respect des règlements et  des procédures dans le respect de la loi et des procédures

 

• Traiter les objections / réclamations
­ Les 3 types d’objections
­ Déroulement et étapes à respecter pour prévenir/limiter au maximum les dérapages et les attitudes agressives : écouter, s’intéresser et proposer vite une solution

 

• Analyser les désaccords pour choisir la meilleure stratégie
­ Distinguer les notions d’accord, désaccord, incivilité, danger, conflit, acte d’agression, acte de violence : définitions
­ Les 4 types de conflits
­ Les 3 formes de conflits
­ Le déroulement
­ Différencier « situation difficile » et « conflit » : « pour être en conflit, il faut être 2 »

 

• Utiliser 2 outils de l’analyse transactionnelle pour gérer au mieux les situations difficiles/conflictuelles
­ Les Etats du Moi
­ Le triangle dramatique

 

• Gérer les émotions
­ Analyser la situation et identifier les objectifs de chacun : l’importance de rester factuel
­ Penser « solution » et non « problème »
­ Adopter les comportements adéquats pour bien tenir son rôle face aux divers interlocuteurs
 

 

CE STAGE EST EGALEMENT DISPONIBLE EN INTRA OU SUR 4 JOURS (2 + 2) POUR UN APPROFONDISSEMENT DE SITUATIONS SPECIFIQUES

Pédagogie :

• Apports théoriques.

• Partage d’expériences.

• Auto diagnostic.

• Exercices.

• Mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques.

Type public :
• Toute personne en relation avec le public ou en situation d’accueil.
Méthodes d'évaluation :
Moyens pédagogiques et encadrement : Support documentaire et paperboard • Encadrement assuré par l’ADIAJ Formation et/ou le formateur
Les stagiaires signeront une feuille d’émargement
Modalités d’évaluation : Evaluations de la satisfaction des stagiaires et des acquis de la formation
Sanction de la formation : Délivrance d’une attestation de présence et d’une attestation de fin de formation
Niveau requis :
IX