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Sessions de formation :

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Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 21 heures sur 3 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 4 à 12 personnes

Responsable : CHOUI VAN Patricia Responsable Formation Tél. : 0153391411 Mail : patricia.chouivan@adiaj.org

Assistant(e) : DE CASTRO Isabelle Assistante Formation Tél. : 0153391413 Fax : 0143643030 Mail : isabelle.decastro@adiaj.org

Mes session intra :

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Descriptif de la formation

Code : THE181ACUS
Accroche commerciale :

A Paris (adresse et accès précisés ultérieurement) 

Inscrivez-vous au moins 2 mois avant le stage pour bénéficier d’un tarif préférentiel

Objectifs :
  • Optimiser la relation à l’usager dans le cadre des demandes simples, délicates ou complexes
  • Eviter les conflits
  • Gérer les émotions et les comportements agressifs
Prérequis :

• Pratiquer les situations d’accueil du public en face à face ou téléphonique de niveau débutant ou confirmé

Contenu :
  • Comprendre les principes de communication

- Rôles de l’émetteur et du récepteur

- Particularités de la relation en face à face par rapport à la relation téléphonique

 

  • Pratiquer les techniques adaptées

- Ecoute active ­

- Perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation ­

- Reformulation ­

- Questionnement

 

  • Utiliser un langage professionnel pour traiter efficacement les demandes ­

- Verbal, para verbal et non verbal ­

- Le parler positif ­

- Un vocabulaire adapté à vos objectifs ­

- La force du présent et du futur ­

- La voix, le silence, le sourire

 

  • Comprendre les attitudes et motivations pour conduire l’entretien ­

- Détecter la motivation de l’usager pour comprendre son comportement (« intention positive » - SONCAS) et dialoguer dans un langage commun ­

- Dérouler les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’appel) ­

- Utiliser des moyens efficaces pour expliquer et de faire respecter une contrainte pour l'usager

 

  • Créer et maintenir une relation usagers de qualité ­

- Raisonner en termes de relation gagnant/gagnant

- Soigner ses attitudes pour accueillir, renseigner, orienter, aider les usagers ­

- Veiller au respect des règlements et  des procédures dans le respect de la loi et des procédures

 

  • Traiter les objections / réclamations ­

- Les 3 types d’objections ­

- Déroulement et étapes à respecter pour prévenir/limiter au maximum les dérapages et les attitudes agressives : écouter, s’intéresser et proposer vite une solution

 

  • Analyser les désaccords pour choisir la meilleure stratégie ­

- Distinguer les notions d’accord, désaccord, incivilité, danger, conflit, acte d’agression, acte de violence : définitions ­

- Les 4 types de conflits ­

- Les 3 formes de conflits

- Le déroulement

- Différencier « situation difficile » et « conflit » : « pour être en conflit, il faut être 2 »

 

  • Utiliser 2 outils de l’analyse transactionnelle pour gérer au mieux les situations difficiles/conflictuelles ­

- Les Etats du Moi

- Le triangle dramatique

 

  • Gérer les émotions ­

- Analyser la situation et identifier les objectifs de chacun : l’importance de rester factuel

- Penser « solution » et non « problème »

- Adopter les comportements adéquats pour bien tenir son rôle face aux divers interlocuteurs  

 

CE STAGE EST EGALEMENT DISPONIBLE EN INTRA OU SUR 4 JOURS (2 + 2) POUR UN APPROFONDISSEMENT DE SITUATIONS SPECIFIQUES

Pédagogie :
  • Apports théoriques
  • Partage d’expériences
  • Auto diagnostic
  • Exercices
  • Mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques
  • Support documentaire et paperboard
  • Encadrement assuré par l’ADIAJ Formation et/ou le formateur  
Type public :
• Toute personne en relation avec le public ou en situation d’accueil
Méthodes d'évaluation :
Les stagiaires sont invités par mail à signer une feuille d’émargement électronique via Easysign
Modalités d’évaluation : Les stagiaires sont invités par mail à compléter une Evaluation de la satisfaction des stagiaires via EvalOne et des acquis de la formation via Google Form
Sanction de la formation : Délivrance d’une attestation d’assiduité et d’une attestation de fin de formation
Niveau requis :
IX