L'actualité et l'expertise RH au service de la fonction publique

Sessions de formation :

Du 12 au 13 novembre 2018
tarif public  :  990,00 € Net Adhérent  :  910,00 € Net
Durée : 14 heures sur 2 jours

Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 6 à 16 personnes

Responsable : FLURY-DELABRE Pascale Responsable Ingénierie Formation Tél. : 0153391417 Fax : 0143643030 Mail : pascale.flury-delabre@adiaj.org

Assistant(e) : DE CASTRO Isabelle Assistante Formation Tél. : 0153391413 Fax : 0143643030 Mail : isabelle.decastro@adiaj.org

Mes session intra :

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Si aucune session ci-dessus ne correspond à vos attentes ou si vous désirez une formation en INTRA, vous pouvez nous faire part de votre besoin en cliquant sur le bouton ci-dessous.
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Descriptif de la formation

Code : THE181OUCO
Accroche commerciale :

Inscrivez-vous au moins 2 mois avant le stage pour bénéficier d’un tarif préférentiel

Objectifs :

• Optimiser les relations grâce à une communication efficace

• Privilégier une relation de qualité dans le respect des contraintes et des obligations des structures

• Comprendre le principe de gestion des réclamations, désaccords, conflits et les émotions qui sont présentes.

Prérequis :

• Aucun pré-requis nécessaire, niveau débutant

Contenu :

• Enjeux de la communication et les erreurs à éviter
- Pourquoi est-ce si important et aussi difficile de bien communiquer
- Les erreurs et attitudes à éviter
- L’obligation de se fixer des objectifs atteignables

 

• Qui est responsable de la qualité de la communication ?
- Rôles de l’émetteur et du récepteur
- Que se passe-t-il en face à face, au téléphone ?

 

• Médias à soigner
- Les gestes, les attitudes
- La voix
- Les mots

 

• Outils indispensables pour diriger les entretiens
- L’écoute active
- La reformulation
- Le questionnement

 

• Automatismes du cerveau
- L’importance des images
- Le traitement automatique des informations perçues

 

• Utiliser un langage adapté pour traiter efficacement les demandes
- Le parler positif
- Un vocabulaire conforme à vos objectifs
- La force du présent et du futur
- La voix, le silence, le sourire

 

• Comprendre les attitudes pour s’adapter et se faire comprendre
- Détecter la motivation de l’interlocuteur pour comprendre son comportement et dialoguer dans un langage commun : principe de « l’intention positive pour soi » - SONCAS
- Dérouler les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’appel)

 

• Créer et maintenir une relation efficace
- Raisonner le plus possible en termes de relation gagnant / gagnant
- Bien tenir son rôle en veillant au positionnement de son interlocuteur
- Comprendre le principe de traitement des désaccords, réclamations, oppositions : écouter, s’intéresser et proposer vite les meilleures solutions possibles

 

CE STAGE EST EGALEMENT DISPONIBLE EN INTRA
 

Pédagogie :

• Apports théoriques

• Partage d’expériences

• Auto diagnostic

• Exercices

• Mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques.

Type public :
• Toute personne, de tout niveau hiérarchique, en relation avec le public, les services internes, les prestataires, les partenaires, les clients.
Méthodes d'évaluation :
Moyens pédagogiques et encadrement : Support documentaire et paperboard • Encadrement assuré par l’ADIAJ Formation et/ou le formateur
Les stagiaires signeront une feuille d’émargement
Modalités d’évaluation : Evaluations de la satisfaction des stagiaires et des acquis de la formation
Sanction de la formation : Délivrance d’une attestation de présence et d’une attestation de fin de formation
Niveau requis :
IX