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Sessions de formation :

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Formation intra :

Tarif : Nous consulter

Durée conseillée : 14 heures sur 2 jours (Durée à adapter en fonction de vos besoins)

Groupe : de 6 à 16 personnes

Responsable : SIROTEAU Pierre Responsable Ingénierie Formation Tél. : 0153391426 Fax : 0143643030

Assistant(e) : DE CASTRO Isabelle Assistante Formation Tél. : 0153391413 Fax : 0143643030 Mail : isabelle.decastro@adiaj.org

Mes session intra :

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Descriptif de la formation

Code : ZTHE181OUCO
Accroche commerciale :

Pour organiser cette formation en Inter comme en intra contactez nous

Objectifs :
  • Optimiser les relations grâce à une communication efficace
  • Privilégier une relation de qualité dans le respect des contraintes et des obligations des structures
  • Comprendre le principe de gestion des réclamations, désaccords, conflits et les émotions qui sont présentes
Prérequis :
  • Aucun pré-requis nécessaire, niveau débutant
Contenu :
  • Enjeux de la communication et les erreurs à éviter

- Pourquoi est-ce si important et aussi difficile de bien communiquer

- Les erreurs et attitudes à éviter

- L’obligation de se fixer des objectifs atteignables  

 

  • Qui est responsable de la qualité de la communication ?

- Rôles de l’émetteur et du récepteur

- Que se passe-t-il en face à face, au téléphone ?  

 

  • Médias à soigner

- Les gestes, les attitudes

- La voix- Les mots

 

  • Outils indispensables pour diriger les entretiens

- L’écoute active

- La reformulation

- Le questionnement  

 

  • Automatismes du cerveau

- L’importance des images

- Le traitement automatique des informations perçues  

 

  • Utiliser un langage adapté pour traiter efficacement les demandes

- Le parler positif

- Un vocabulaire conforme à vos objectifs

- La force du présent et du futur

- La voix, le silence, le sourire  

 

  • Comprendre les attitudes pour s’adapter et se faire comprendre

- Détecter la motivation de l’interlocuteur pour comprendre son comportement et dialoguer dans un langage commun : principe de « l’intention positive pour soi »

- S.O.N.C.A.S.

- Dérouler les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’appel)  

 

  • Créer et maintenir une relation efficace

- Raisonner le plus possible en termes de relation gagnant / gagnant

- Bien tenir son rôle en veillant au positionnement de son interlocuteur

- Comprendre le principe de traitement des désaccords, réclamations, oppositions : écouter, s’intéresser et proposer vite les meilleures solutions possibles  

Pédagogie :
  • Apports théoriques
  • Partage d’expériences
  • Auto diagnostic
  • Exercices
  • Mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques
  • Support documentaire et paperboard
  • Encadrement assuré par l’ADIAJ Formation et/ou le formateur
Type public :
• Toute personne, de tout niveau hiérarchique, en relation avec le public, les services internes, les prestataires, les partenaires, les clients
Méthodes d'évaluation :
Les stagiaires signeront une feuille d’émargement
Modalités d’évaluation : Evaluations de la satisfaction des stagiaires et des acquis de la formation
Sanction de la formation : Délivrance d’une attestation de présence et d’une attestation de fin de formation
Niveau requis :
IX