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Programme
Prérequis
Type public
Objectifs
- Améliorer la qualité de l'accueil
- Traiter les situations rencontrées en face à face et/ou au téléphone
Infos pratiques
A Paris (adresse et accès précisés ultérieurement)
Inscrivez-vous au moins 2 mois avant le début du stage pour bénéficier d’un tarif préférentiel
Contactez-nous pour réaliser cette formation en INTRA
Contenu
- Comprendre les principes de communication
- Rôles de l’émetteur et du récepteur
- Particularités de la relation en face à face par rapport à la relation téléphonique
- Pratiquer les techniques adaptées
- Ecoute active
- Perception et traitement de l’information : sélection, distorsion et généralisation
- Reformulation
- Questionnement
- Utiliser un langage professionnel pour traiter efficacement les demandes
- Verbal, para verbal et non verbal
- Le parler positif
- Un vocabulaire adapté à vos objectifs
- La force du présent et du futur
- La voix, le silence, le sourire
- Comprendre les attitudes et motivations pour conduire l’entretien
- Détecter la motivation de l’usager pour comprendre son comportement : « l'intention positive pour soi » et s'y adapter
- Dérouler les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’appel)
- Utiliser des moyens efficaces pour expliquer et de faire respecter une contrainte pour l'usager
- Créer et maintenir une relation usagers de qualité
- Raisonner en termes de relation gagnant/gagnant
- Soigner ses attitudes pour accueillir, renseigner, orienter, aider les usagers
- Veiller au respect des règlements et des procédures dans le respect de la loi et des procédures
- Traiter les objections / réclamations
- Les 3 types d’objections
- Déroulement et étapes à respecter pour prévenir/limiter au maximum les dérapages et les attitudes agressives : écouter, s’intéresser et proposer vite une solution
- Analyser les désaccords pour choisir la meilleure stratégie
- Distinguer les notions d’accord, désaccord, incivilité, danger, conflit, acte d’agression, acte de violence : définitions
- Différencier « situation difficile, délicate » et « conflit » : « pour être en conflit, il faut être 2 »
- Les 4 types de conflits
- Les 3 formes de conflits
- Utiliser 3 outils de l’Analyse Transactionnelle pour gérer au mieux les situations difficiles/conflictuelles
- Les positions de vie
- Les états du moi
- Le triangle dramatique
- Gérer les émotions
- Analyser la situation et identifier les objectifs de chacun : l’importance de rester factuel
- Penser « solution » et non « problème »
- Adopter les comportements adéquats pour bien tenir son rôle face aux divers interlocuteurs
CE STAGE EST EGALEMENT DISPONIBLE EN INTRA OU SUR 4 JOURS (2 + 2) POUR UN APPROFONDISSEMENT DE SITUATIONS SPECIFIQUES
Pédagogie
- Apports théoriques
- Partage d’expériences
- Auto diagnostic
- Exercices
- Mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques
- Support documentaire via PADLET
- Encadrement assuré par l’ADIAJ Formation et/ou le formateur
Méthodes d'évaluation
Modalités d’évaluation : Chaque stagiaire est invité par mail à compléter :
- Avant la formation : un questionnaire de positionnement via EvalOne, afin que chacun puisse nous faire remonter ses attentes.
- Après la formation : une évaluation de la satisfaction des stagiaires via EvalOne et des acquis de la formation via Google Form.
Vos résultats à ce test, ainsi qu’aux éventuels mises en situation et cas pratiques proposés lors de la formation, vous permettront de compléter, en auto-évaluation, l’attestation de fin de formation envoyée par mail le soir du dernier jour de la formation.
Attestations de la formation : Assiduité et Fin de formation.
Qualifications intervenant
Prochaines sessions
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